¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN?

¿O tienes clientes que te gustaría que no fueran tus clientes?

No cabe duda, de que en los negocios, lo más sagrado para cualquier empresa son los clientes.

También es cierto que existen muchos tipos de clientes, cada cabeza, cada empresa, cada cliente, es un mundo, y cada uno de ellos tiene prioridades distintas.

Un cliente puede estar muy contento con tu servicio, mientras que otro tan sólo echa pestes de la manera en la que lo tratas, o de lo caro que estas.

En una escala, el máximo escalón se lo podríamos dar a los clientes que son fanáticos tuyos (Clientes tipo A), aquellos que les encanta ir a tu empresa, que les encanta comprarte a ti y no sólo eso, pagan a tiempo, y el precio que cobras se les hace justo, se preocupan por darte tips y recomendaciones, y hasta se llevan a sus amigos a tu negocio para presentártelos y recomendártelos.

En el otro extremo, existen los clientes inconformes (Clientes tipo C), aquellos clientes que se quejan todo el tiempo, te les haces muy caro, se tardan años en pagarte, te exigen más y más descuentos, y aún  y cuando haces hasta lo imposible por cuidarlos, parecería que nunca están contentos.

Además, si en una lista pones a todos tus clientes ordenados de mayor a menor por la cantidad de utilidades brutas que te han generado en el año, te darías cuenta de que tus clientes tipo A están hasta arriba, y los tipo C hasta abajo.

O sea, ¿Además de no dejan de quejarse, son los que menos dinero te dejan? Y además ¿Son a los que más sigo pelando?

¡Claro!

Y la razón es sencilla:

Son los que más gritan.

Son como niños chiquitos:

“Mamá mira, Mamá mira, Mamá mira, Mamá mira, Mamá mira, Mamá mira, Mamá mira, Mamá mira”

Hasta que la mamá, por fin voltea y el niño da un brinco como cualquier otro brinco que ha dado y dice,“¿Viste? ¡Lo alto que salté!”

“Si mi amor, que alto saltaste”

Tan sólo para que en 5 minutos, se escuche de nuevo:

“Mamá mira, Mamá mira…”

Bueno estos clientes son igualitos, y como todo el tiempo están “gritando”, “proveedor mira, proveedor mira, proveedor mira…”  =  “¿Ya me diste mi descuento?, ¿cuándo me mandas las piezas?, que caro estas, así de caro yo no se como vendes, necesito que me des más crédito, este mes no te voy a poder pagar…

”Entonces, tenemos clientes que nos dejan dinero, que nos recomiendan, que nos traen a sus amigos, que platican con nosotros, que nos ayudan a crecer el negocio y que además consideran que lo que cobramos es justo...

Y a estos casi NO LOS PELAMOS, porque casi nunca gritan: “Mama mira”.

Y por otro lado, tenemos clientes que no nos dejan tanto dinero, que nunca están contentos, que nos piden más y más descuentos, y además a la hora de cobrar es un problema...

Y a estos SI LOS PELO porque siempre están gritando: “Mamá mira”.

A ver, tan sólo para entender:

¿El cliente que me gusta atender, no lo atiendo, y al que no me gusta atender a ese si lo atiendo?

¿Cómo crees que termine esta historia?

Basado en mi experiencia esto es lo que puede pasar:

El cliente C seguirá inconforme, no estará a gusto con tu trabajo y seguirá gritando todos los días.

Y como sabe que si grita volteas, ¿Sabes cuando dejará de gritar?

Por lo tanto es poco probable que algún día deje de ser cliente C.

Por otro lado, es probable que el cliente A empiece a sentirse desatendido, y dentro de poco ya no te recomiende, ya no te lleve más amigos, deje de preocuparse por pagarte a tiempo, y por último entienda que para que lo peles hay que gritar, “Mamá mira”.

En otras palabras:

“Es más fácil echar a perder a un buen cliente que salvar a un mal cliente”

Esto es la base de este artículo y era importante para mi que lo entendieras a detalle, porque lo que te voy a pedir va en contra de todo lo que has aprendido en tu vida como empresario: Deshazte de los clientes C.

Si bien a lo mejor perderás venta y algo de utilidad, no tienes que deshacerte de todos de golpe, deshazte de los pequeños y poco a poco deshazte de los demás clientes C.

¿Para que?

Para que tengas tiempo de atender a los clientes A y puedas buscar y atender a más clientes A.

Entendamos que mientras estás resolviendo las urgencias, los descuentos, los cobros de los clientes tipo C, estás invirtiendo tiempo valioso que de otra forma podrías usar para atender a los referidos de tus clientes A, que podrías utilizar para convertir a tus clientes B en clientes A, que podrías usar para ver de que manera atraes a mas clientes A.

Este tiempo no lo vas a tener mientras tengas la carga del niño chiquito que grita todo el tiempo “Mamá mira, Mamá mira...

”Ok Víctor, y ¿Cómo le hago?

Súbeles el precio. (al menos un 20%)

Verás cómo se enojan más que si les hubieras recordado a su progenitora y aunque hagan el intento de convencerte, sé firme, y mantén tu nuevo precio.

Pasaran una de dos cosas.

O lo aceptarán, por que se darán cuenta de que nadie más los aguanta y entonces valdrá más la pena atender a estos clientes (pues ya te dejan dinero).

O te dirán, hasta luego, y listo, a continuar apapachando a los clientes que vale la pena apapachar.

Entonces, ¿El cliente siempre tiene la razón?

¡Claro!

Siempre y cuando sea un cliente tipo A.

¡FELIZ SEMANA!

Víctor Salgado.